Zappos.com เว็บขายรองเท้าที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง ด้วยการตลาดแบบปากต่อปาก โดยมีรายได้เพิ่มขึ้นจาก 48 ล้านบาท (1.6 ล้านเหรียญ) ในปี 2543 (ค.ศ. 2000) เป็น 24,000 ล้านบาท (800 ล้านเหรียญ) ในปี 2550 (ค.ศ. 2007) Tony Hsieh ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เปิดเผยเคล็ดลับความสำเร็จของเขาว่า “เรามั่นใจว่าแบรนด์ Zappos.com หมายถึง การให้บริการอย่างดีที่สุด”
ธุรกิจประสบความสำเร็จอย่างสูงด้วยการบอกต่อ Tony Hsieh อ้างว่าคนในสหรัฐถึง 38 ล้านคน เคยซื้อรองเท้าหรือของใช้อย่างอื่นจากเว็บ Zappos.com
Zappos พยายามทำให้ลูกค้าประทับใจ โดยการจัดส่งสินค้าให้ฟรีในการสั่งซื้อสินค้าครั้งแรก หรือแม้แต่การรับคืนสินค้าก็ตาม และสัญญาว่าสินค้าจะส่งถึงมือลูกค้าได้ภายในวันถัดไป สิ่งสำคัญที่สุดคือพนักงานของ Zappos ทุกคนจะพยายามให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ จนลูกค้าอยากจะร้อง “ว๊าว” ออกมาดังๆ
Zappos จริงจังกับเรื่องนี้มาก พนักงานทุกคนต้องผ่านการอบรมฝึกฝนในสิ่งที่เกี่ยวกับงานของเขาไม่ต่ำกว่า 5 สัปดาห์ เพื่อให้พนักงานสามารถสื่อสารให้กับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม ซึ่งนั่นคือการให้ลูกค้าสัมผัสถึง แบรนด์ที่เต็มไปด้วยการให้บริการอย่างดี ถ้า Zappo.com ไม่มีสินค้าในสต๊อก พนักงานของ Zappo ถูกอบรมมา จะวิ่งหาสินค้าดังกล่าวจากเว็บคู่แข่ง 2 – 3 รายให้ลูกค้า “ถ้าแบรนด์ของเรา หมายถึง การให้บริการลูกค้า วัฒนธรรมองค์กรของเรา คือ การให้บริการลูกค้า เช่นกัน” Tony Hsieh กล่าว
ครั้งหนึ่งมีลูกค้าผู้หญิงรายหนึ่งได้ขอคืนรองเท้าที่เธอตั้งใจซื้อไปให้สามี เนื่องจากสามีเธอได้เสียชิวิตด้วยอุบัติเหตุรถยนต์ จากนั้นทีมงานของ Zappos ก็ได้ส่งจดดอกไม้และจดหมายแสดงความเสียใจกับการจากไปของสามีเธอ นั่นทำให้ได้รับคำชื่นชมจากเธออย่างมาก
Tony Hsieh สร้างแบรนด์ด้วยองค์ประกอบ 4 อย่าง อย่างแรกคือ วิสัยทัศน์ ซึ่งสำหรับ Zappos แล้ว “สิ่งใดที่ลูกค้าต้องการล้วนมีความหมาย ดังนั้นคุณต้องให้คุณค่าอย่างมากกับสิ่งนั้น” อย่างที่สองคือ พยายามทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ต่อมาคือการเปิดเผยข้อมูลการขายให้กับคู่ค้ากว่า 1,500 ราย ซึ่งถือเป็นการช่วย Zappos บริหารจัดการธุรกิจของ Zappos เอง และหลักการข้อสุดท้ายคือ สร้างวัฒนธรรมที่ถูกต้อง ที่ Zappos ทุกๆ ปี พนักงานจะต้องเขียนเรื่องการทำงานของบริษัทต่อตัวเขา ผลที่ได้คือ “หนังสือ” ที่รวบรวมคำแนะนำมากมายจากพนักงานและคู่ค้า และในที่สุด “หนังสือ” เล่มนี้ก็กลายเป็น “คู่มือ” ในการพัฒนาองค์กรต่อไป